コールセンターシステム - セールスフォース連携 (Salesforce.com)

「セールスフォース」+「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」の組み合わせが選ばれていることには理由があります。ブレケケ・コンタクトセンター・スイートのクライアント(CIMクライアント)をセールスフォースの画面内に完全に統合することにより、コールセンターのエージェントは、同じ画面からセールスフォースの顧客管理機能とブレケケ・コンタクトセンター・スイートの多彩な電話機能を利用します。また、これら顧客管理機能と電話機能は、この他以下のように様々な場面でシームレスに連携し、よりスマートなコールセンターオペレーションを可能にしています。

セールスフォース・コンソール、サイドバー、Salesforce Lightning Experience の全てに対応

Open CTIを利用した実装で、通常のサイドバーのサイドバーだけでなく、セールスフォース・コンソールと、Salesforce Lightning Experience にも対応しています。

セールスフォースの顧客情報を自動表示 (コールポップ)

エージェントが電話に応答する際、事前に対応した顧客情報を表示します。また、表示された情報は通話中も編集可能です。

セールスフォースの画面からの電話操作 (発信、応答など)

セールスフォース画面内の電話番号の箇所をクリックして発信したり、画面に統合されたCIMクライアントから電話番号を入力して発信することが可能です。また、CIMクライアントを利用して電話の応答や切断を行います。

ACDの情報、関連通話などの情報表示

CIMクライアントには、ACD毎の待機呼情報の表示と待機呼が増えた際にアイコンを赤くするアラート機能、その他、関連通話の情報の表示、応答予約機能等があります。

セールスフォースの通話履歴との連携

統合されたセールスフォース画面から、通話履歴の検索、及び通話録音ファイルの再生が可能です。

ダイヤラー連携

コンタクトセンター・スイートのパワフルなダイヤラー機能(プレディクティブ・ダイヤルなど)を簡単に使用できます。発信結果の入力や再発信予約機能も提供されています。(バージョン2.7.2以降)

ハードフォン連携

ソフトフォンだけでなく、ハードフォン(SIP端末)、アナログ電話にも対応しています。

コールセンター業務の分析/レポート機能

ブレケケ・コンタクトセンター・スイートの分析/レポート機能を利用することにより、通話状況/結果の分析、多彩なレポートの作成が可能です。

その他のコールセンター機能

その他、ブレケケ・コンタクトセンター・スイートの持つ豊富な機能を利用できます。ブレケケ・コンタクトセンター・スイートの詳細については、コールセンターシステムのページをご覧ください。

セールスフォースの画面上でサイドバーが表示されている例

CIMクライアントをセールスフォースのサイドバーとして表示

セールスフォース・コンソール利用時の例

CIMクライアントをSalesforceコンソール上に表示