プレディクティブ・ダイヤラー

ブレケケ・コンタクトセンター・スイートは、アウトバウンドのソリューションとしてプレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ、IVRの4タイプのダイヤル方式をサポートしています。ここでは プレディクティブ・ダイヤリング(プレディクティブコール)について説明します。

発信先のリストから、ダイヤラー(システム)が次々に発信します。発信先が応答すると、エージェントに接続を行い、発信先とエージェントが会話できるようになる仕組みです。発信業務では、発信先が留守や話し中の場合に電話につながらないので、それを加味して、エージェントの数より多くの回線を使用して発信します。 例えば、発信先が30%くらいの確率で応答すると考えられる場合、対応可能な状態のエージェントの数より、約3倍の同時発信を行うように設定します。 エージェントが受付可能な状態になってから発信先とつながるまでの時間を最小限に短縮できるため、エージェント当たりの発信効率を飛躍的に高めることができます。

問い合わせなどのメールを自動で受信し、その内容に応じて、すぐさま自動で電話発信し、問い合わせをした人にいち早くコンタクトするなど、様々な拡張機能もあります。

プレディクティブ・ダイヤラーの特徴

  • 状況に応じて自動でプレディクティブ・ダイヤリングの発信倍率を調整するペーシングが可能
  • 発信先が応答したにもかかわらず、対応するエージェントが見つからない場合は、IVRなどに転送可能
  • Brekeke CRM のキャンペーン機能が強力で、発信先管理、発信結果の管理がしやすい
  • NTT東西のNGNや、KDDI光ダイレクトなど、様々なIP電話事業者に接続できる。そのため、ゲートウェイを必要とせず、回線コスト、通話料が安価
  • Salesforceなど、サードパーティーのCRM製品を使用することも可能