ブレケケ・コンタクトセンター・スイートは、アウトバウンドのソリューションとしてプレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ、IVRの４タイプのダイヤル方式をサポートしています。ここでは プレディクティブ・ダイヤリング(プレディクティブコール)について説明します。
発信先のリストから、ダイヤラーが次々に発信します。発信先が応答すると、エージェントに接続を行い、発信先とエージェントが会話できるようになる仕組みです。発信業務では、発信先が留守や話し中の場合に電話につながらないので、それを加味して、エージェントの数より多くの回線を使用して発信します。 例えば、発信先が30%くらいの確率で応答すると考えられる場合、対応可能な状態のエージェントの数より、約3倍の同時発信を行うように設定します。ペーシング機能を使う場合は、エージェントが受付可になるタイミングの予想を行い、事前に発信を行うなど、発信タイミングが最適になるように調整されます。 エージェントが受付可能な状態になってからカスタマーとつながるまでの時間を最小限に短縮できるため、エージェント当たりの発信効率を飛躍的に高めることができます。
問い合わせなどのメールを自動で受信し、その内容に応じて、すぐさま自動で電話発信し、問い合わせをした人にいち早くコンタクトするなど、様々な拡張機能もあります。
Brekeke CCS のプレディクティブ・ダイヤラーの特徴
- ターゲットとなる放棄率を設定し、自動でプレディクティブ・ダイヤリングの発信タイミングを調整するペーシングが可能
- 発信先が応答したにもかかわらず、対応するエージェントが見つからない場合は、IVRなどに転送可能
- Brekeke CRM のキャンペーン機能が強力で、発信先管理、発信結果の管理がしやすい
- NTT東西のNGNや、KDDI光ダイレクトなど、様々なIP電話事業者に接続できる。そのため、ゲートウェイを必要とせず、回線コスト、通話料が安価
- Salesforceなど、サードパーティーのCRM製品を使用することも可能
