ACD (Automatic call distributor)

ACDの役割は、適切なエージェントに通話を分配することです。ACDは、多くのコールセンターシステムに実装されている、インバウンド・コールセンターでは最も重要な機能の一つです。 Brekeke CIMのACDは、とても強力な機能を備えており、スキルを持った人に優先的に通話を割り当てるスキルルーティングや、過去に対応したエージェントに通話を割り当てるデータベースルーティングなど基本的なルーティング方式に加えて、 さらに様々な条件による、独自のルーティングルールをACDごとに設定できます。

エージェントが複数のACDに属している場合、そのエージェントに対して、どのACDの通話を割り当てるかを決めるために、ACDのレベルを設定(重みづけ)をすることができます。

ACDに属する受付可のエージェントに通話を振り分けるだけではなく、通話に対応すべきエージェントが通話中や後処理中など、すぐに対応できない場合でも、エージェントが少し後になれば対応できると判断する場合はその通話を予約しておき、後に対応する事ができます。

また、アウトバウンドの業務とインバウンドの業務を同時に行うブレンディングでの運用では、発信を多くしすぎて、エージェントがすべて発信業務に回ってしまい、着信業務に支障がでないように自動的に発信数を調整することができます。

ACD機能の特徴

  • マルチスキル・ルーティング、データベース・ルーティングに加え、スクリプトによるルーティングルールの拡張が可能
  • エージェントは、複数のACDに属することができます。
  • インバウンド・アウトバウンドのブレンディングが行えます。
  • 通話中などでに対応できないエージェントでも、通話に対しての予約を行うことで、ラストエージェント機能を実現できます。
  • 通話の優先度により、コール・キューに通話を入れるポジションを調整できます。(VIP優先機能)