コールセンター関連用語集

IVR (Interactive Voice Response)

自動音声応答装置。

ACD (Automatic Call Distributor)

着信呼自動分配。外部から着信した呼を、電話オペレータに対し分配を行う機能。

CTI (Computer Telephony Integration)

コールポップアップ(顧客情報表示)機能など、電話とコンピューターを連携させること。

CRM (Customer Relationship Management)

顧客管理を行う仕組み。営業効率、顧客満足度を上げるために多くのコールセンターで使用されている。

FMC (Fixed Mobile Convergence)

固定電話と携帯電話を融合したサービスの総称。携帯電話事業者が提供するFMCサービスは契約した企業と社員の通信費用を定額にするといった狭義のサービスを言っているが、本来のFMCとは企業の内線電話と携帯電話がワンナンバーでシームレスに通信出来る仕組みやマルチメディアを含む多彩な融合を指す。

IP-PBX (IP交換機)

IPパケットにより音声を交換して電話を接続する仕組み。

KPI (Key Performance Indicators)

主要業績評価指標

PBX(Private Branch eXchange:構内交換機)

NTTなどキャリアが持つ公衆交換機に対する相対する名称で、企業などが自社内で内線電話の交換のために持つ交換機。

SaaS (Software as a Service)

一般的にサーズと読む。ソフトウェアの機能を、ネットワークを介したサービスとして利用できるようにしたソフトウェアの配布形態。

SIP (Session Initiation Protocol)

IETF 標準の通信プロトコル。IP電話のセッション制御として多く採用されている。
セッション制御方式にはH.323, MGCPなど複数の方式が提唱されてきたが、現在ではSIP方式がIP-PBXのセッション制御方式の主流方式となっている。

UnPBX

音声をPC(パソコン)のデータとして交換する仕組みの交換機。
ディジタルPBXの一種だが、時分割方式を使わないため、PBXと呼べないものとしてUnPBXという名前が定着した。

VOC(Voice Of Customer)

コールセンター応対履歴や通話録音をお客様の声として顧客満足の指標や業務改善に利用する試みのひとつで、VOCデータを集計して「見える化」する手法が各種提案されている。しかし日本ではサイレントカスタマにこそ真の不満があるとも言われ、「見える化」の表面上の言葉だけを指標にすると改善目標を誤るケースが多い。

VoIP(Voice over Internet Protocol)

インターネットプロトコル(IP)を使って電話音声をパケット通信方式にて伝送する技術。

WebRTC(Web Real-Time Communication)

アプリやプラグインをインストールすることなく、映像、音声等をウェブブラウザ同士でリアルタイムに直接通信できる新しい技術。
詳細については、こちらをご覧ください。

コールセンター

顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。注文の受付や、製品サポートなどの受付対応(インバウンド)と、顧客開拓(テレマーケティング)やアンケートのための発信業務(アウトバウンド)に分かれる。

コンタクトセンター

コールセンターの別称として使われているケースもあるが、電話だけでなくWebやメールなど複数のコンタクトパスを持つ企業ポータルを指す言葉として使用されるケースが多い。

呼損・呼損率

コールセンターで受電出来なかった着信と全体の着信に対する比率。基本的レベルのコールセンターの指標値。但し、再呼率、ショートコールをカウントしないと正確に計測できない。

サービスレベル

コールセンターの品質を計る指標(KPI)のひとつ。一定の呼出時間内に電話オペレータに接続出来た呼を合格呼数としてカウントし、全体の処理呼数との比率で「サービスレベル達成率」としてコールセンター業務請負のSLA(Service Level Agreement)項目とする。

ディジタルPBX

音声をデジタル信号として扱い、時分割方式で交換する仕組みの交換機のこと。

電話会議

電話を使った会議の事。もしくは、3人以上が電話で会話することができるような機能のこと。

ウィスパー

電話の接続開始時に、自動音声により接続先などの情報を伝える機能。

チューター (コーチング)

顧客と電話オペレーターの通話中に、スーパーバイザーが電話オペレーターにアドバイスをする場合などのため、通話に割り込んで片方の話者だけに声を聞かせられる機能。

ビジネスホン

「ビジネスホン」という呼び方は「ボタン電話装置」という仕組みの交換機の俗称。ボタンを光らせて、人がそれを選んで取る仕組みであり、交換手方式。ただ近年はディジタルPBXの仕組みを取り入れた、ディジタルボタン電話装置が主流であり、ディジタルPBXとの境目は曖昧になっている。

プレディクティブ・ダイヤラー

電話オペレーターが最適な効率で発信業務を行えるように、コンピューターが自動発信し、顧客が電話に出た通話のみ電話オペレータと接続する機能。

マルチテナント

複数のユーザー企業でサービス・プロバイダのプラットフォームを共有する仕組み。Brekeke PBX マルチテナント版では、1つのサーバで複数の企業への電話サービスを提供することができ、ハードウェアコスト・運用管理費用を抑えられる。

ミステリーコール

コールセンターの品質を客観的に評価するため、第三者の調査会社が実際の顧客を装いコールセンターに電話を架けて評価する手法。